電商平臺商戶管理辦法
文件版本 | 2023年第一版 | 執行日期 | 2023年7月24日 |
文件修訂記錄 | 2023年07月制定 | ||
目錄
（二）店鋪裝修規則 5
為了保證平臺持續健康發展，提升入駐商戶質量，規范對商戶的 管理，現結合平臺當前實際運營狀況制訂本管理辦法。
為避免產生大量的品牌侵權糾紛及產品質量糾紛，特制定入駐商 戶資質管理規則。
a.證件應真實，復印件字跡清晰可辨、無涂改；
b.證件名稱應與商戶名稱一致；
c.各種證件應在有效期內；
d.所有證件應加蓋企業公章，表明其對證件的真實性負責。
（1）入駐商戶需提交的基本證件
a.營業執照正（副）本、組織機構代碼證書正（副）本或其它有效 證明文件（如稅務登記證或政府批復文號）；
b.法定代表人（負責人或個體經營者）身份證件；業務由授權代 理人辦理的，須提供法定代表人（負責人或個體經營者）授權委托書、 授權代理人身份證件和法定代表人（負責人或個體經營者）身份證件 復印件;
（2）品牌供應商（即商品標簽上的制造者）或代理商入駐平臺 應提供以下證件：
a.產品質量檢驗報告；
b.商標注冊證或“商標注冊受理通知書”。若商標持有者與制造 者不一致，還需要提供商標使用授權書。（適用于品牌供應商直接入 駐）
a制造者（品牌持有者）授權代理商經營的證書，或二者之間的 經營合同（授權書中必須明確說明是授權給代理商“經營”該品牌商 品，或者是“生產或經營”該品牌商品）。（適用于品牌代理商入駐）
出商品標識上如印有“中國名牌” “國宴產品” “XX大會指定 產品” “XX專利”等需提供認證（專利）證書；
e.如商品制造者使用他人的注冊商標、影視作品形象等，須提供 商標持有人、書畫及影視作品著作權所有者（如：迪士尼各卡通形象） 授權其使用商標、影視形象的授權證明書。
（3）各行業特殊證件
根據國家對各行業資質的相關規定以及各行業的特色，相應行業 的商戶入駐需提供相關證件（詳細內容參考《商戶資質管理辦法》）。 如無特殊說明，所有證件均為復印件，并加蓋企業公章。
根據入駐商戶性質的不同，將商戶分為三種類型：普通店鋪、旗 艦店、專營店。店鋪的命名應當嚴格遵守本命名規則，根據商戶商品 所在類目、品牌屬性等要素生成，店鋪名稱不得超過30個字，且必 須同時上傳店鋪的LOG0。
普通店鋪包含線下綜合賣場、自有B2C商戶兩種，經營多個自有 品牌或授權品牌，擁有成熟的物流運輸方式和倉儲能力。
店鋪命名可以參照：“賣場名+商城名稱”的方式。
旗艦店需為自有品牌經營的商戶，商戶可以經營一個自有品牌商 品或者經營多個自有品牌商品，且各品牌屬于同一控制人。
旗艦店命名可以參照：“品牌名+ （類目）+旗艦店”的方式。
專營店需為他人品牌授權經營的商戶，商戶經營兩個及兩個以上 經授權的他人品牌商品。
專營店命名可以參照：“商號+類目+專營店”的方式。
通過考核的商戶將會有100分的原始積分。
違反平臺規則的商戶將會被扣分，表現優秀的商戶將會獲得加分, 積分的高低將直接影響商戶能夠獲取的營銷資源。
若商戶的積分達到60分以下，將被降級且需重新接受平臺的培 訓和考核，通過考核后方可恢復正式運營。
為了規范商戶店鋪裝修的行為，維護平臺形象和他人合法利益, 避免侵權糾紛的產生，特針對店鋪裝修制定了相關規則。
商戶一旦違反以下任一條規定，每次將會被扣除1分，扣分可以 累計，最高不超過10分。
(I)店鋪裝修過程中使用的圖片、文字等信息不得損害平臺的 形象及權益，需遵守國家相關法律法規，禁止發布違法違規信息；
(2)店鋪裝修圖片及店鋪LOGO要求：
a.圖片及LOGO內容不得侵犯他人合法權益；
b.圖片及LOGo應清晰大氣，符合平臺對圖片及LOGO大小的要 求，禁止使用變形、模糊的圖片；
c.圖片及LOGo呈現的內容宜簡潔明了，忌堆積大量文字信息；
d.圖片可以有自己經營的品牌的水印，但不得帶有其他網站及 品牌的水印；
e.普通店鋪可使用線下賣場LOGO或者B2C網上銷售平臺的 LOGO,與原有LOGo保持一致；旗艦店使用品牌LOGo作為店 鋪LOG0；專營店如果沒有設計完成的LOG0,可以自行設計 與店鋪名稱相匹配的LOGOo
(3)店鋪裝修鏈接要求：禁止出現非法鏈接(即空鏈、錯鏈及 本平臺外的其他網站）;
（4）文字信息要求：
a.文字信息不得包含侵犯他人合法權益的內容；
b?所有描述需符合實際，不得出現虛假、夸大的信息；
c.不得發布其它電商平臺的宣傳信息；
商戶發布的商品需符合平臺商品發布規則要求：
（1）商戶發布的商品信息需符合國家相關法律法規要求，不得 侵犯他人權益；
（2）商品信息需真實有效，不得發布不實、虛假的商品信息；
（3）禁止發布超出商戶經營范圍的商品信息，禁止發布未獲得 品牌授權的商品信息；
（4）發布的信息應以商品交易為目的，禁止發布商品描述不詳、 無實際商品、僅提供發布者聯系方式的廣告商品信息；
（5）發布的商品要求要素齊全，符合平臺相關規定：
a.標題應對商品的屬性、特性等做出描述性表達，包含商品 關鍵信息，嚴禁出現夸大或不實的描述；
b.商品圖片應為實拍的大小符合要求的清晰圖片，與標題、 描述保持一致，不得使用未經授權的圖片內容；
c.商品圖片應該是對商品不同角度的表現，且應上傳足夠的 張數（企業商城3張，個人商城最少3張，特殊行業有特
殊規定）；
d.商品詳細信息對商品詳情、商戶資質等內容進行描述，不 得含有其他網頁的描述信息、圖片中不得含有非本平臺的 網址信息；
e.商品所選類目應與商品實際所屬類別一致；
f.商品運費設置清楚，嚴禁出現運費倒掛及前后矛盾的運費 信息；
g.其他商品發布要素設置合理，如商品有效期、計價單位、 價格、供貨量與起訂量等信息需設置合理。
商戶一旦被發現發布的商品違反以上的任一條規定，一次將會被 扣除1分，扣分可以累計，每日最多不超過10分。
對于商品發布質量評分較高，或成功申請免審核的商戶，平臺將 對免審的商品進行抽查。一旦發現不符合發布要求的情況，將被扣除 每次3分的商戶積分,累計被扣除9分的商戶免審核資格將會被取消。
商戶應遵循平臺的商戶交易管理規定。
（1）商鋪交易量應達到平臺交易管理規定的數量，即每月交易 量不得低于10筆，否則將會被扣除3分；若商戶一個月內達成的交 易超過30筆，將會得到6分的加分。
（2）嚴禁以不正當的方式增加商品交易量，如使用虛假交易、
信用炒作等方式，一經查實將會被扣除平臺積分6分，屢次違反規定
的扣分將會被累計，累計扣分超過18分的，商戶和所在分行將會被
通報批評，嚴重者將會被清退；
（3）交易訂單生成后，賣家應履行自身義務，盡快完成交易， 違反以下任一條，商戶將會被扣除2分，扣分可以累計，每月累計不 超過6分：
a.買賣雙方交易訂單生成后，賣家應履行發貨義務，不得以任 何非正當理由拒絕發貨或退款；
b.買賣雙方交易訂單生成后，賣家需在三個工作日內及時給買 家發貨（買賣雙方有特殊約定的除外），不得偽造或變更發 貨記錄；
c.買賣交易訂單生成后，賣家發給買家的商品需與描述相符;
d.買賣雙方交易訂單生成后，賣家不得以任何非正當理由拒絕 通過平臺賬戶付款交易。
為了規范平臺商戶交易行為，需對平臺的投訴糾紛進行管理。
（1）商戶月度投訴糾紛率不得高于1%,否則將被扣除6分的積 分；若商戶連續3個月月度投訴糾紛率均為0,將會獲得12分的加 分ο
（2）投訴方不得惡意誹謗、報復交易對方，否則將對投訴方進 行處罰，投訴方可以在訂單形成后的兩個月內就當筆交易投訴交易對 方，并提供相應證據。平臺有權利決定是否受理投訴，在證實糾紛情
況后，將會采取相應處理措施，根據商戶違規行為的嚴重程度，酌情 扣除商戶積分。
商戶有資格申請平臺的營銷資源，包含營銷活動參與資格、廣告 位、品牌推薦等。
商戶也可以舉辦自己店鋪內的營銷活動，但需提交平臺備案審核, 審核通過并成功舉辦活動的商戶可以獲得每次12分的積分獎勵。
商戶提交平臺營銷資源使用申請后，平臺根據商戶積分的高低， 判斷商戶是否有參與申請的資格，或者使用營銷資源的檔期，原則上 積分高的商戶能夠獲得更優質的營銷資源。
為了更好地開展商戶管理工作，確保商戶能夠與平臺快速便捷地 聯系，及時解決商戶遇到的問題，需要進一步完善商戶與平臺的溝通 機制。
商戶溝通機制由電話溝通、在線溝通、郵件溝通等機制組成。
電話溝通機制除了原有的400客服電話系統以外，還會針對不同 的平臺業務公布業務咨詢電話，同時在400客服遇到解決不了的問題 時，允許客服直接將電話轉給相關業務負責人員。
在線溝通機制包括在線客服溝通、站內信溝通兩種類型。
郵件溝通機制適用于正式渠道問題的解決，包括商戶提交店鋪內 營銷活動備案申請、平臺營銷資源申請、對平臺的發展建立等內容。
郵箱管理人員接到商戶的郵件后，交由相關的人員進行處理。
